Airtel Money, l’un des leaders de la finance mobile au Gabon, a récemment initié une campagne d’information visant à sensibiliser ses abonnés et le grand public sur la gestion des erreurs de retrait dans les points de vente Airtel Money. Cette initiative fait suite à une communication par SMS datant du 27 septembre 2023, dans laquelle Airtel Money informait ses abonnés de l’arrêt du traitement des erreurs de retrait inférieures à 10 000 FCFA par le Service client.

Mais pourquoi cette mesure, pourtant en contraste avec la démarche habituelle de l’opérateur envers ses clients ?

La réponse réside dans l’agrément d’Établissement de Paiement obtenu par Airtel Money en novembre 2022, faisant de cet opérateur le seul à posséder cette accréditation au Gabon. Cet agrément soumet désormais Airtel Money à la régulation de la Banque Centrale des États de l’Afrique centrale (BEAC), plaçant ainsi l’entreprise sous le même régime que toutes les institutions financières de la CEMAC. Cette nouvelle régulation impose à Airtel Money de renforcer ses procédures opérationnelles et de contrôle, dans le but de mieux protéger les consommateurs, mais aussi d’éduquer davantage ses clients.

Il est essentiel de rappeler qu’Airtel Money offre une gamme complète de services destinés à faciliter la vie quotidienne de ses abonnés, notamment les dépôts, les retraits, les paiements de services, les activations d’offres et les paiements de factures. Pour garantir une expérience optimale lors de ces transactions, Airtel Money a mis en place divers mécanismes de sécurité, notamment la vérification de l’identité du destinataire avant l’envoi d’argent et la double confirmation de la transaction.

La campagne d’information récemment lancée se concentre spécifiquement sur la gestion des erreurs de retrait de moins de 10 000 FCFA, qui représentent environ 90 % des erreurs traitées par le service client. Concrètement, cette campagne renforcera les procédures de vérification au sein des points de vente Airtel Money, où les erreurs de retrait surviennent dans 100 % des cas. Dorénavant, lorsqu’un client effectuera un retrait, le point de vente vérifiera avec le client que le numéro et l’identité du destinataire sont corrects, ce qui réduira considérablement le nombre de transactions erronées.

Cette démarche vise à garantir la satisfaction des clients en offrant un service de qualité, tout en minimisant les interventions de correction. La priorité d’Airtel Money est de s’assurer que chaque client qui sollicite un retrait dans ses points de vente repartira satisfait.

Il est important de noter que cette mesure ne concerne que les erreurs de retrait. Le service client d’Airtel Money continuera de traiter tous les autres types d’erreurs, notamment les erreurs de dépôt, les erreurs d’achat de crédit, les erreurs GIMAC, les erreurs de paiement de code marchands et les erreurs d’achat de forfaits par Airtel Money.

Airtel Money réaffirme son engagement envers la satisfaction de ses clients et se tient à leur disposition pour les accompagner dans le traitement de leurs plaintes et réclamations. Les clients peuvent joindre le centre d’appels au 150, la page Facebook d’Airtel Money ou se rendre dans les points de vente pour obtenir de l’assistance.

La campagne d’information d’Airtel Money est un pas de plus vers l’amélioration constante de la qualité de ses services et sa volonté de servir au mieux ses précieux abonnés.

Justin Mbatchi